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  1. Rosemarie on Mar 29, 2012 Reply

    Tout ce qui suit ci-dessous

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  2. [email protected] on Mar 30, 2012 Reply

    Riad 41

    Manuel de l’employé
    Ce manuel est un document de référence que tous les employés du Riad 41 doivent suivre en permanence. Ce document vous permettra de comprendre la manière dont les choses sont organisées et vous apportera les connaissances nécessaires afin de satisfaire chacun des besoins de nos clients.

    Notre philosophie: SOURIEZ ET LA VIE VOUS SOURIRA
    Le Riad 41 a choisi de débuter ses activités en tant que maison d’hôte car ce que nous proposons est une prise en charge intégrale du client. Son atmosphère chaleureuse, la magie des lieux agissent dès l’instant où vous pénétrez dans cet endroit. En tant que membre de l’équipe, nous devons veiller à ce que chaque client qui franchit le seuil de la porte d’entrée soit séduit par tout ce que le Riad 41 peut lui offrir.

    Nous avons décidé de proposer deux formule de location différentes:
    1. Location à un groupe de touristes, tel qu’une famille ou un groupe d’amis. La limite s’étend jusqu’à trois couples faisant partie du même groupe. Ce type de réservation est appelée LOCATION EXCLUSIVE.
    2. Location de chambres individuelles. Ce type de location est appelée LOCATION INDIVIDUELLE.
    Il est important qu’en tant que membre de l’équipe, nous connaissions et comprenions le principe de ces formules de location, de même que les prix pratiqués et la liste de ce que nous offrons comme aménagements et services au Riad 41.

    Les client seront facturés pour l’ensemble des services qu’ils utilisent au Riad, tels que les repas, les boissons, les massages et les soins de beauté.
    Tout ce que le client demande sera noté par le serveur sur un bordereau que le client devra ensuite signer. Il devra aussi indiquer son numéro de chambre sur le bordereau. Le bordereau sera ensuite placée dans un coffret fermé à clé. A la fin de la journée, le responsable rédigera une facture pour chaque chambre. Au terme de son séjour, le client recevra l’ensemble de ses factures journalières afin de les acquitter. Le paiement peut être effectué en liquide ou par carte bancaire.
    Nos atouts:
    Relaxation
    Confort
    Ambiance
    Tranquillité
    Sérénité
    Protection
    Chaleur
    Nous souhaitons que vous preniez le temps nécessaire afin de réaliser qu’il est d’une importance vitale que chaque mot soit pris en compte lorsque vous lisez ce manuel.
    Ces consignes vous ont été données afin de vous aider dans votre travail.
    En complément, vous recevrez tous les jours des demandes émanant soit de la direction soit des clients. Si vous respectez ces consignes et que vous apprenez à utiliser votre intelligence, si vous êtes avenant, si vous faites preuve d’originalité dans tout ce que vous faites, si vous êtes enthousiaste et fier, si vous souhaitez progresser, alors vous serez plus confiant dans votre travail. Dès lors, la direction vous considérera comme un élément fiable et vous pourrez exprimerez le meilleur de vous-même.

    Notre objectif principal: être en permanence disponible pour nos clients. Le mode de fonctionnement que nous avons mis en place vise à ce que le client se sente chez lui alors qu’il est loin de sa maison. Comme vous pouvez le constater, notre riad est vraiment splendide mais relativement petit, comparativement à d’autres. En dépit de sa petite taille, nous souhaitons assurer à nos clients le respect de leurs vies privées. Comment atteindre ce but?

    Peut-être connaissez-vous le dicton “les enfants doivent être surveillés mais pas écoutés”… Laissez-moi vous en donner une interprétation personnelle. Notre raison d’être dans le riad est liée à la nécessité d’assumer les tâches ménagères, la maintenance, d’exécuter les tâches journalières, etc. Comme il s’agit d’un riad de taille modeste, il est fréquent qu’il y ait de la clientèle partout. Dès lors, il est primordial que nous sachions exactement où se trouve notre place. En clair, cela signifie que nous devons être visibles mais que notre présence ne doit pas être étouffante pour le client. Il convient donc de surveiller notre langage et l’intensité de notre voix. Par exemple, évitez les cris ou les sollicitations bruyantes entre collègues du bas du patio vers la terrasse et inversement.

    NOTRE APPARENCE:
    La première impression qu’aura le client sera celle qu’il conservera en mémoire. Dès que le client franchira la porte d’entrée, il échafaudera son appréciation en se basant sur tout ce qu’ils voit; les petits détails, vous même qui travaillez ici, le riad en général, l’apparence générale du bâtiment… TOUT.
    IL est donc essentiel d’être prêt et de vouloir maintenir le niveau d’attractivité le plus élevé possible de tout cet ensemble…
    La qualité de notre service, notre apparence et notre professionnalisme sont essentiels. SOUVENEZ-vous ceci: nous ne sommes pas des robots, chacun d’entre nous a sa personnalité et son style. Je vous demande donc d’être vous même, de rester professionnels et de sourire tout le temps, mais aussi de:
    • Conserver un haut niveau d’hygiène personnel
    • Les cheveux doivent toujours être lavés et peignés.
    • Les cheveux longs doivent être maintenus d’une manière appropriée. Cette remarque concerne tout particulièrement le personnel féminin.
    • Pour les hommes la pilosité du visage doit être entretenue d’une manière professionnelle.
    • Les mains et les ongles doivent être toujours propres
    • Les chaussures doivent être maintenue propres en permanence et cirées.
    • Les uniformes doivent se conformer à la norme imposée. L’uniforme sera impeccable à tout moment. Cet uniforme est fourni par le Riad 41.
    • Nous avons des uniformes de service pour l’été, pour l’hiver et d’autres pour servir le dîner. Ils sont fournis par RIAD 41

    Uniforme/Attitude/Fierté
    En tant qu’organisation, l’uniforme est le reflet de notre image. Notre ligne de conduite est qu’à tout moment nous devons être fiers de notre apparence. L’uniforme que nous portons fait de nous un membre de l’équipe, indépendamment de notre titre: Exécutif, administrateur, directeur, directeur adjoint, chef de cuisine, femme de ménage ou serveur… Ceci signifie que nous sommes tous égaux. Nous formons une équipe dont les membres travaillent ensemble et dont le but est d’atteindre l’excellence dans les tâches qui nous incombent. En tant que personnes individuelles, nous pouvons certes effectuer des tâches de nature différentes et notre niveau de responsabilité n’est pas le même mais lorsqu’il s’agit de service, nous ne sommes plus qu’UN. Nous travaillons ENSEMBLE, nous nous AIDONS l’un-l’autre, nous nous SUPPORTONS mutuellement, nous nous RESPECTONS et nous éprouvons du PLAISIR à ce que les choses soient ainsi, tout en agissant de manière PROFESSIONNELLE en toute circonstance.
    La première chose à laquelle le client sera attentif en nous observant sera de savoir si nous sommes heureux dans le travail que nous effectuons. Je vous demande de communiquer entre vous à tout moment, ne faites jamais l’hypothèse que votre collègue est au courant de ce que vous savez. Nous ne lisons pas de pense-bêtes car nous ne sommes pas des singes… Nous sommes chacun doté d’intelligence et nous avons tous nos points forts et nos faiblesses. Chacun d’entre nous est originaire d’horizons différents et nos cultures ne sont pas les mêmes, c’est pour cela que nous nous devons un respect mutuel et qu’il convient de traiter l’autre avec gentillesse.
    Dès le début de cette aventure, j’ai fait de mon mieux afin d’améliorer les conditions de travail et j’ai l’intention de poursuivre mes efforts. C’est pour cela que je vous demande de me faire part, au fur et à mesure, de vos suggestions constructives. N’hésitez pas à m’indiquer ce qui pourrait être modifié (ou les choses qui serait utiles) afin de rendre le travail plus agréable.

    L’uniforme se compose des éléments suivants:
    Homme: Uniforme d’été – JOUR
    1. Polo blanc, à manches courtes fourni par Riad 41
    2. Pantalon crème de style “combat” avec ceinture marron, fourni par le Riad 41
    3. Short crème de style “combat” avec ceinture brune, fourni par le Riad 41
    4. Les sandales brunes en cuir sont autorisées avec le short
    5. Chaussures en cuir de couleur café obligatoires avec les pantalons, elles sont fournies par le Riad 41
    Femme: uniforme d’été
    1. Leggings noir porté serré … à porter sous les uniformes
    2. Body warmer noir porté serré … à porter sous les uniformes
    3. Pantalon brun foncé en lin et coton
    4. Un dessus brun foncé qui descend jusqu’au coude
    5. Un tablier doit être porté au-dessus de l’uniforme. Il sera convenablement serré autour de la taille
    6. Foulard brun foncé porté sur la tête
    7. Tongs en cuir brun
    Homme: uniforme d’hiver – JOUR
    1. Polo blanc, à manches courtes fourni par le Riad 41
    2. Pull-over brun foncé, fourni par le Riad 41
    3. Pantalon crème de style “combat”, fourni par le Riad 41
    4. Ceinture brune en cuir, fournie par riad 41
    5. Chaussures en cuir de couleur café, fournies par le Riad 41
    Femme: uniforme d’hiver
    1. Leggings noir porté serré … à porter sous les uniformes
    2. Body warmer noir porté serré … à porter sous les uniformes
    3. Pantalon brun foncé en lin et coton
    4. Un dessus brun foncé qui descend jusqu’au coude
    5. Un tablier doit être porté au-dessus de l’uniforme. Il sera convenablement serré autour de la taille
    6. Foulard brun foncé porté sur la tête
    7. Tongs en cuir brun
    En ce qui concerne le service du dîner durant l’été et l’hiver: une robe “A LA CARTE” sera portée.

    PROCEDURES OPERATIONNELLES: Explications
    La chapitre qui suit vous donnera des indications sur ce à quoi vous devez vous attendre et la manière de réagir lorsque vous exécutez votre tâche. Par exemple, comment réagir et que faire dès l’instant où le client arrive au Riad, comment procéder.
    La chose la plus importante est que tout soit prêt et ce dans chaque département.. Que signifie cela?
    • Les chambres sont-elles prêtes et en parfait état
    • Le patio est-il prêt, la fontaine est-elle en fonctionnement dans le patio interne et la terrasse
    • Les lumières sont allumées
    • De nouvelles bougies sont placées dans chaque chandelier
    • Les chandelier ont été astiqués
    • En hiver, avons-nous assez de chaleur partout (radiateurs, âtres)
    • Le plateau de fruit doit être visible dans les chambres, la terrasse et dans le patio interne
    • Il y a du papier WC dans les endroits où il doit s’en trouver
    • Les boites de mouchoir sont pleines
    • Il y a des fleurs dans les chambres
    • Le bar de la terrasse est prêt et le frigo mis à disposition du client a été réapprovisionné
    • La machine à crème glacée a été remplie et est fonctionnelle
    • La terrasse est parfaitement prête, a été brossée et les plantes ont été arrosées. Une serviette est disponible sur chaque chaise longue.
    PS: pour obtenir les procédures détaillées, référez-vous aux procédures d’ouverture et de fermeture.

    UN DERNIER POINT LORS DE L’ARRIVEE:
    1) Lorsque le client arrive, nous voulons l’accueillir
    2) Nous nous présenterons au client
    3) Nous inviterons ensuite le client à prendre un siège et à s’installer confortablement dans le patio
    4) Un thé ou un café lui sera servi immédiatement après son arrivée
    5) Il sera ensuite demandé au client de remplir les documents au bureau. Ensuite on lui remettra son colis de bienvenue avant de lui allouer sa chambre.
    6) Ses bagages seront apportés dans sa chambre

    Nous devons, en tant que membre de l’équipe, effectuer chaque jour un certain nombre de tâches afin d’assurer un fonctionnement harmonieux du Riad. Ci-dessous sont reprises les procédures d’ouverture et de fermeture.

    PROCEDURE D’OUVERTURE ET DE FERMETURE – RIAD 41
    MATIN / MIDI / SOIR / DINER
    07H00 Faire l’inventaire des frigos les réapprovisionner et noter la consommation sur un bordereau, en triple exemplaire (le client signe un bordereau au déjeuné, un bordereau va en cuisine et le dernier à l’administrateur)
    Brosser le patio interne
    Brosser les terrasses
    Démarrer les fontaines (au dessus et en dessous)
    Mettre de la musique (au dessus et en dessous)
    Préparer le petit déjeuner
    8h30- 11h30 LES PETIT-DEJEUNES SONT SERVIS,
    Le registre sur les distributeurs de boissons doit être signé par le client. Utilisation de nuit. Les mois d’hiver, allumer l’âtre en vue du petit déjeuner
    11h30-13h00 MENAGE
    (FAIRE LES CHAMBRES et les salles de bains,
    FLEURS et cendriers, corbeilles de fruits pour patio, terrasse couverte et chambres .. Etc)
    13h00-15h30 Déjeuner servi (si le client souhaite déjeuner)
    17h00 – 17h30 DEBUT DE LA PAUSE CAFE (ou thé)
    (Si le client est présent)
    18h30-19h00: Soirée – allumer les lumières dans RIAD, allumer la lumière de la Fontaine (terrasse), allumer les bougies dans tout le RIAD y compris les chambres. Arrêter la fontaine de la terrasse, puis allumer les bougies flottantes dans la piscine et dans la fontaine du patio intérieur.
    19h00-20h00 Apéritif offert et servi, dresser la table si le client souhaite dîner.
    20h30-22h30 Dîner (sur demande)
    22h30 après le dîner – Demandez aux clients s’il souhaite être réveillé. Si c’est le cas, le noter sur le tableau qui se trouve dans la cuisine … préciser de quelle chambre il s’agit … Une demande de réveil signifie aussi que du café, du thé ou du jus seront proposés au client lors du réveil. Informez le client qui demande à être réveillé de ne pas fermer la porte du deuxième étage ….. PS: certaines lumières restent allumées pendant la nuit à l’intention des clients ..

    OFFRIR AU CLIENT UNE EXPERIENCE INOUBLIABLE dans le RIAD 41.
    Vous trouverez ici quelques astuces à utiliser pour être certain que le client soit satisfait tout au long de son séjour, pour régler un problème ou si le client se plaint. Vous saurez ainsi ce qu’il convient de faire.

    1. Soyez toujours disponible
    2. Soyez attentif
    3. Faites preuve d’intelligence
    4. Ayez l’esprit d’initiative
    5. Faites preuve d’originalité
    6. Souciez-vous des désirs éventuels des clients, offrez leur votre assistance, proposez des boissons et demandez s’ils ont besoin de quelque chose d’autre
    7. Soyez sincère dans votre approche
    8. Soyez honnête
    9. Lorsqu’un client vous parle ou vous demande quelque-chose, écoutez-le sans l’interrompre
    10. Si vous ne connaissez pas la réponse, restez poli, répondez-lui que vous vous chargez de sa demande et ensuite demandez de l’aide à votre supérieur.
    11. Si vous recevez une plainte .. Présentez vos excuses au client, et informez le propriétaire sans délai.

    SERVIR UNE BOISSON:
    Lorsque vous offrez une boisson ..
    -Si le client désire de l’eau, demander s’il préfère de l’eau plate ou de l’eau pétillante? Veut-il un glaçon? Une rondelle de citron?
    -Si le client désire une boisson non alcoolisée,
    S’il veut du coca, demander s’il préfère un coca normal ou un coca light? Veut-il un glaçon? Une rondelle de citron?
    S’il veut du fanta/ de l’orangina, demander s’il veut un glaçon? Ajouter une rondelle d’orange dedans
    S’il veut de la limonade, demander s’il veut un glaçon? Ajouter une rondelle de citron dedans

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